Co-op fait évoluer sa recherche et améliore l'expérience de ses clients avec Algolia

« Les restrictions et le confinement lié au Covid ont naturellement engendré une préférence pour les achats en ligne, à un moment où nous commencions tout juste à nous développer »

Le Co-operative Group, connu dans tout le Royaume-Uni sous le nom de Co-op, est une société appartenant à ses membres, connue pour fournir toutes sortes de produits, de la nourriture aux assurances en passant par les services juridiques et les soins funéraires. 

Certainement plus connue dans la grande distribution, Co-op exploite plus de 2 500 magasins locales, de proximité et de taille moyenne. Elle compte plus de 65 000 employeurs au Royaume-Uni et jouit d’une longue tradition en matière de traitement éthique des fournisseurs et des clients. (Les racines de l’organisation remontent au milieu du 19e siècle). 

En 2019, Co-op a lancé son activité en ligne, en partant de zéro avec un objectif de croissance, explique Gareth Cottiss, responsable du développement du e-commerce chez Co-op. La propagation mondiale de la COVID-19 a modifié le paysage de la grande distribution au-delà de tout ce que l’on aurait pu prévoir. 

Cette croissance rapide de l’activité en ligne a créé une atmosphère de « start-up » pour Co-op au sein de l’entreprise globale, ce qui l’a poussée à essayer de nouveaux modèles et à agir rapidement pour satisfaire ses clients fidèles. « C’est une expérience très intéressante », ajoute Cottiss.

Un large éventail de clients et de membres en ligne et en magasin

Co-op sert un large éventail de clients par le biais de sa propre plateforme d’e-commerce et d’autres partenaires tels que Deliveroo, Starship et Amazon. Ainsi, il est possible de couvrir les différents besoins des clients, qu’il s’agisse d’une livraison immédiate et hyperlocale effectuée le jour même à une livraison le jour même (via son propre site) et au-delà. L’accent est mis sur la commodité à la demande, avec des commandes fraîchement récupérées dans le commerce de proximité et livrées rapidement au sein de la communauté. 

« Nous avons un très large éventail de clients, parmi lesquels certains ont commencé à faire des achats en ligne durant la pandémie et qui continuent de faire appel à nos services », explique Cottiss. 

« Beaucoup de nos acheteurs sont des membres qui connaissent la marque Co-op et nous font confiance ». 

Les membres gagnent des points qu’ils peuvent échanger en magasin. En outre, pour chaque livre dépensée par les membres sur des produits de la marque Co-op, 2 pence sont reversés à des causes et associations locales. 

Notre disponibilité pour les clients pendant la pandémie, quelle que soit la manière dont ils choisissaient de faire leurs achats chez Co-op, à savoir en magasin ou en ligne, a permis aux clients fidèles de continuer à faire leurs achats auprès de l’entreprise. 

« Les collègues travaillant dans les magasins ont travaillé dur pour nourrir et soutenir leurs communautés pendant la pandémie, en particulier les personnes vulnérables ou celles qui s’isolaient. Nous avons reçu de nombreux commentaires de clients fidèles, qui nous ont indiqué que les achats en ligne leur ont permis de continuer à acheter chez Co-op et de faire appel aux services d’un commerce de proximité qu’ils connaissent et auquel ils font confiance au sein de la communauté. » - Gareth Cottiss, responsable de développement ecommerce chez Co-op

Développer les achats en ligne et améliorer l’expérience client

Pendant la pandémie, Co-op a rapidement développé son offre d’achats alimentaires en ligne. Mais ce faisant, il lui fallait une expérience de recherche plus robuste et plus précise, afin de permettre aux clients en ligne d’accéder à un inventaire actualisé en temps réel. 

Selon Cottiss, le système de recherche existant de la société était trop limité et ne permettait pas de baliser les produits ou d’être facilement modifié pour répondre aux besoins croissants. Co-op a l’ambition de développer son canal en ligne et s’engage à fournir un service client d’excellence. 

Son équipe et lui se sont tournés vers Algolia parce qu’il offrait les fonctionnalités dont Co-op avait besoin, une expertise en matière de recherche qui manquait dans sa solution précédente, et la possibilité d’ajouter des règles pour optimiser le merchandising.

Améliorer la recherche et fournir des recommandations avec Algolia

Co-op avait utilisait déjà Algolia sur son site d’entreprise pour servir d'autres domaines de son activité. Par conséquent, l’idée de travailler avec Algolia sur son site e-commerce était enthousiasmante. 

« Nous savions que la recherche était le principal problème du site, et nous voulions le résoudre rapidement », explique Cottiss. « Il est vite apparu assez clair qu’Algolia allait résoudre le problème ». 

L’entreprise a fait appel à Algolia pour alimenter son menu déroulant de recherche, à partir duquel les utilisateurs peuvent directement ajouter des produits à leur panier, ainsi que pour alimenter les pages de résultats de recherche. En se basant sur la structure des données back-end de l’entreprise, le souhait était de mettre en place une implémentation « légère », ce que Cottiss cite comme un avantage clé d’Algolia. Des données sur les stocks actualisées et en direct sont envoyées à Algolia pour garantir que les clients ne voient que ce qui est disponible. 

Toutes ces données sont renseignées en ligne, et les clients utilisent la recherche Algolia pour trouver le produit dont ils ont besoin. Co-op souhaitait également améliorer le parcours client en cas d’indisponibilité de certains produits. C’est pourquoi elle a implémenté Algolia Recommend. Ainsi, les clients qui tombent sur un produit en rupture de stock sont réorientés vers d’autres produits pertinents. L’équipe de Co-op était désireuse d’agir rapidement et a pu déployer Recommend en un mois seulement.

Faire une grande différence avec un simple jeu de données

Afin d’offrir un excellent service à ses divers clients et leur permettre d’obtenir les produits dont ils ont besoin, Co-op a dû agir rapidement. « Comme notre croissance était très rapide, nous souhaitions une implémentation simple qui nous permettrait d’offrir rapidement à nos clients une expérience optimale », explique Cottiss. Pourtant, même avec une implémentation rapide et un flux de données simple, les résultats que Co-op a constatés à travers l’utilisation d’Algolia Search et Recommend se sont avérés solides. 

En fournissant des recommandations pour les produits en rupture de stock, le nombre de personnes ajoutant des articles à leur panier a augmenté de 7 points de pourcentage. « J’ai été agréablement surpris par la qualité des recommandations, étant donné que nous ne fournissons pas beaucoup de données sur les produits », indique Cottiss.

Copyright de coop.co.uk

Les clients ayant vu des alternatives ont dépensé 6 % de plus dans leur panier que ceux qui n’en ont pas vu, et la conversion parmi ceux qui ont eu des recommandations a dépassé l’expérience de recherche standard. En utilisant Recommend en plus de Search, les taux de conversion ont augmenté de 13 % par rapport à Search uniquement. 

D’après Cottiss, le reclassement dynamique d’Algolia a constitué un immense avantage en termes de gain de temps et de capacité de l’organisation à améliorer significativement l’expérience client, avec un travail manuel réduit et des données produit limitées pour alimenter le moteur. Co-op utilise aujourd’hui un large éventail de fonctionnalités Algolia, telles que les règles, l’analytics, la recherche instantanée et les synonymes basés sur l’IA. 

Il indique que le reclassement dynamique a changé la donne. Les résultats de recherche des clients bénéficient d’une nette amélioration. Par exemple, une recherche de « pommes » renvoie des pommes, et non du jus de pomme, de la tarte aux pommes ou d’autres résultats non pertinents. Cela offre également un gain de temps aux marchands. 

« Le grand avantage d’Algolia est qu’avec une implémentation simple, nous avons été en mesure d’obtenir de très bons résultats. Le reclassement dynamique a joué un rôle important dans notre croissance. Nous avons effectué un test A/B au cours des deux premières semaines de lancement et avons constaté des résultats positifs. Cela a vraiment été un avantage considérable pour nous. Le fait de ne pas avoir à ajouter de règles manuellement nous fait gagner beaucoup de temps, tout en offrant une expérience positive aux clients. »