King Arthur Baking Co. utilise la recherche pour aider ses clients à découvrir les joies de la pâtisserie

En tant qu’entreprise détenue par ses salariés, ses quelque 400 employés gagnent des actions de l’entreprise qui sont ensuite converties lors de leur propre retraite. Cela favorise une culture dédiée à l’expérience client et à une réussite mutuelle à partir de ses ressources limitées. 

Le principe d’avoir un « but supérieur » n’a pas été perdu. En 2007, l’entreprise est devenue un membre fondateur de BCorp, qui certifie les performances sociales et environnementales des organismes à but lucratif. 

« Nous existons donc pour le bien de nos clients, de nos employés et de la planète. Alors qu’une entreprise traditionnelle doit placer la valeur pour les actionnaires au-dessus de tout, le fait d’être une entreprise certifiée BCorp nous permet de mettre certains autres paramètres sur un pied d’égalité », explique Hoefer.

Incorporer l’expérience client dans le recette

Les clients de King Arthur Baking ne sont pas seulement des épiceries ou des boulangeries mais incluent également un grand nombre de boulangers à domicile (« prosommateurs ») qui recherchent de bonnes ressources en ligne et des produits de qualité « pour faire passer leur pâtisserie au niveau supérieur », note Hoefer. 

C’est peut-être la raison pour laquelle, au cours des 25 années qui ont suivi le lancement de son premier site web, le nombre de recettes que les clients peuvent trouver sur le site est passé de 13 à plus de 2 000, sans compter les 1 500 articles de blog et les 1 000 produits proposés. 

« Nous disposons d’une cuisine laboratoire avec des experts en pâtisserie qui créent et testent nos recettes encore et encore pour s’assurer qu’elles sont réalisables dans les cuisines des particuliers, que les instructions sont faciles à suivre et que les pâtissiers seront capables de réussir leurs pâtisseries », explique-t-il. 

Les plus gros clients de l’entreprise sont les épiceries qui distribuent sa farine et le fait d’encourager les gens à cuisiner les incite aussi finalement à acheter. C’est en offrant une expérience web positive que l’entreprise remplit sa mission, à savoir « partager les joies de la pâtisserie avec le monde entier ».

Cuisine plus rapide, recherche plus pertinente

Au cours d’un effort de transformation numérique, l’entreprise a transferé ses blogs, ses recettes, son marketing et son contenu d’entreprise vers une plateforme Drupal hébergée par Acquia, tout cela dans le but d’améliorer son système de gestion de contenu (CMS), de créer une meilleure expérience pour les utilisateurs, ainsi que pour les développeurs et les gestionnaires. 

« Auparavant, nous disposions d’une solution de recherche axée sur l’e-commerce et nous avons essayé d’intégrer des recettes et des blogs dans une plateforme de recherche e-commerce », explique Hoefer.

Au cours du projet de changement de plateforme, l’entreprise a décidé d’explorer des options de recherche qui lui permettrait de mieux contrôler la pertinence « au lieu de tout traiter comme s’il s’agissait d’un produit ». 

Elle a passé en revue les options et a opté pour Algolia plutôt que pour des solutions open source en raison de ses capacités techniques, notamment la vitesse de recherche, et de son interface de gestion. Ils ont démarré avec Algolia à l’été 2019, puis ont ajouté l’année dernière de nouveaux contenus aux index et interfaces de recherche, tâche qu’ils ont pu réaliser en interne grâce à la facilité de travail avec l’API d’Algolia et à l’aide de l’équipe de services professionnels d’Algolia. 

« Nous avons désormais un contrôle total sur l’aspect et la pertinence de nos résultats de recherche. Avec notre outil précédent, nous étions vraiment obligés de travailler dans certaines limites et ne pouvions pas effectuer le développement nous-mêmes... Nous dépendions d’autres personnes pour le développement de l’interface ». 

« Nous avons maintenant un contrôle direct sur l’apparence de ces résultats de recherche et, pour une entreprise comme la nôtre qui accorde une grande importance à l’aspect et de la convivialité de son site web et qui souhaite offrir, dans la mesure du possible, une expérience utilisateur cohérente à travers les différentes zones du site... C’était très important pour nous ». 

Algolia est implémenté sur l’ensemble du site web, dans le menu et, plus récemment, le client a rajouté des fonctionnalités modales permettant de présenter une recherche par recette, produits et blogs. 

Selon Hoefer, le passage à Algolia et les améliorations itératives apportées ont permis à ses clients de bénéficier d’une expérience de recherche plus rapide et plus conviviale et les ont aidés à découvrir de nouveaux contenus, en leur présentant par exemple des vidéos et des guides de cuisson qui n’étaient pas disponibles auparavant. 

« La recherche n’est pas la même chose lorsque vous proposez des articles de blog, des recettes, du e-commerce, des vidéos et des pages d’information sur les allergènes. C’est un véritable défi de présenter cela d’une manière intuitive et facile à comprendre pour nos clients ». La combinaison d’Algolia et d’Acquia permet à King Arthur Baking Company de répondre à ses exigences en matière de recherche, d’édition web et de communication, aujourd’hui et, à l’avenir, au fur et à mesure de sa croissance. 

« Les deux plateformes nous permettent vraiment de faire ce que nous voulons faire avec une technologie de pointe derrière elles. Et nous savons que nous serons toujours en mesure de développer et d’améliorer notre expérience client en ligne grâce aux outils et à la panoplie d’outils qu’elles fournissent toutes les deux ».

Une plateforme d’e-commerce fraîchement créée

Dans le cadre de la deuxième phase de son parcours de transformation numérique, l’entreprise a récemment relancé son site de e-commerce sur la plateforme BigCommerce, et Hoefer affirme que la flexibilité d’Algolia et son approche basée sur les API ont bien servi cet effort. 

« En séparant la recherche de l’application elle-même, nous avons une certaine flexibilité pour faire des choses avec nos plateformes que nous n’aurions pas pu faire autrement. Ainsi, si nous décidons de changer notre CMS, nous pouvons le faire sans impact sur la recherche ; si nous décidons de changer notre plateforme d’e-commerce, nous pouvons le faire sans impact sur la recherche ». - Mike Hoefer, Directeur du développement web, King Arthur Baking Company 

L’entreprise a implémenté le reclassement dynamique d’Algolia basé sur l’IA (dynmaic re-ranking) pendant la période des fêtes de fin d’année 2021. L’adoption de cette fonctionnalité a été « un choix très simple », selon Hoefer. 

« Nous avons simplement regardé les suggestions qu’elle faisait en termes de popularité des produits sur une page de résultats, et elle favorisait ceux qui obtenaient le plus de clics ou dont le prix était plus intéressant pour nous, plus populaires auprès de nos clients. Cela nous a vraiment aidé à faire en sorte que les recherches soient vraiment pertinentes pour nos clients lors qu’ils effectuaient leurs recherches pendant la période chargée de fin d’année. » 

En fin de compte, qu’il s’agisse d’ecommerce, de marketing ou de contenu d’entreprise, Hoefer affirme qu’Algolia lui permet de gérer le contenu présenté aux utilisateurs « de la manière dont il est censé être géré, sans avoir à le forcer à adopter une certaine taille ou forme ». Les résultats ont été remarquables. Au cours des six premiers mois d’implémentation d’Algolia, les taux de conversion des sessions se sont améliorés de 18 % par rapport à la même période l’année précédente. 

Pour King Arthur Baking, le succès est au rendez-vous lorsque les visiteurs de son site web trouvent du plaisir à cuisiner, et Algolia les aide à y parvenir en leur proposant des recettes, des vidéos, des blogs et des contenus adaptés à leurs besoins. « Il s’agit de fournir un contenu inattendu mais pertinent à nos visiteurs afin de les inciter à cuisiner et leur donner le contenu nécessaire pour y parvenir », explique Hoefer. Il aime voir les clients venir sur le site pour une chose et se rendre compte qu’il existe d’autres options liées (ou non) à explorer. Il cite la fonction des synonymes automatiques d’Algolia, qui s’est avérée extrêmement utile. « Alors que certains parlent d’un « galette », d’autres peuvent l’appeler autrement ; peut-être cherchent-ils une recette de « pita ». En plus du contenu, la fonction des synonymes automatiques aide les clients à trouver le bon produit, ajoute Hoefer. « Nous appelons nos paniers de fermentation Brotform mais, grâce à cet outil, nous avons constaté que de nombreux clients les cherchaient sous le nom de Banneton. Nous avons pu rajouter le synonyme à notre configuration en un seul clic ».

« L’outil de synonymes automatiques nous aide vraiment à découvrir les mots que nos clients utilisent pour rechercher des produits et à nous assurer que nous leur proposons les résultats pertinents ». Hoefer dit qu’il étudie la possibilité d’implémenter Algolia Recommend à l’avenir, car il y voit un bon cas d’usage. 

Hoefer indique qu’il a l’intention d’étendre la fonctionnalité de recherche aux cours de boulangerie en ligne, qui ne s’affichent actuellement pas lors des recherches. « Lorsque vous recherchez des scones ou des gâteaux, vous verrez non seulement des recettes, des produits et des blogs, mais aussi des cours qui apparaissent autour de la préparation des gâteaux ».